La Mission Old Brewery (Mission) souhaite offrir un lieu de travail et de vie qui garantit à ses employés et usagers la prestation de bons services. Nous croyons que tout manquement ou problématique doit être communiqué à l’attention des instances administratives responsables afin que des correctifs soient apportés. Ainsi, un usager, un partenaire ou toute tierce personne en lien avec la Mission peut en tout temps présenter une plainte au sujet d’une situation qui lui semble problématique.
En ce sens, la Mission établit la présente procédure pour assurer un mécanisme clair et transparent de gestion de plaintes en lien avec la qualité du service offert à nos usagers. La procédure assure que la plainte sera traitée de façon confidentielle et avec diligence, en respect des droits de l’usager ou de la tierce personne de s’exprimer sur les satisfactions ou insatisfactions des services reçus.
La gestion de plaintes ne porte pas sur les démarches de signalement d’une situation qui porte atteinte à une personne. Le signalement consiste à porter à la connaissance des autorités compétentes, après analyse, des faits graves nécessitant des mesures appropriées dans le seul but de protéger un mineur ou un majeur qui, en raison de son âge ou de son incapacité physique ou psychique, n’est pas en mesure de se protéger contre des situations comme la négligence ou la maltraitance.
Le processus de gestion de plaintes permet de corriger et de prévenir le non-respect des droits, les abus, la négligence, l’inaction ou les erreurs commises à l’égard des personnes fréquentant l’organisme, tant par les usagers que les employés.
La présente procédure a pour but :
La présente procédure s’applique aux usagers, à leur représentant, aux partenaires ou à une tierce personne en lien avec la Mission.
Une plainte constitue le fait de rapporter une activité, un état de choses ou un comportement répréhensible à une autorité administrative, civile, pénale ou disciplinaire. Elle peut porter sur l’une ou l’autre des situations suivantes :
Pour améliorer la prestation de services ou l’offre de services;
En portant à notre attention une insatisfaction ou une situation problématique, la personne qui présente la plainte :
La Mission s’engage à mettre en place des mécanismes de promotion :
Elle s’engage également à faire la promotion de la procédure lors de la formation des nouveaux employés.
Le processus de plainte sera diffusé sur le site web de la Mission à l’adresse suivante : missionoldbrewery.ca/fr/signalement-d-une-plainte
En tout temps, les membres de l’équipe ayant pris connaissance d'une plainte doivent intervenir de façon confidentielle et bienveillante que ce soit face à une plainte d’un usager ou envers un collègue. Le succès de la procédure en dépend.
Nos services se veulent des lieux d’accueil pour des personnes vivant avec plusieurs enjeux de santé physique, mentale et de dépendance. Il est normal que la cohabitation soit parfois difficile. Nous sommes là pour accompagner et intervenir lorsque nécessaire. Il n’est pas nécessaire de déposer une plainte lorsque l’usager vit une inquiétude ou un conflit avec un autre usager ou un membre de l’équipe.
Lors d’un conflit, nous invitons chacun :
Tous les employés de la Mission sont tenus d’intervenir et de communiquer à leur supérieur toute situation problématique qui survient, même si aucune plainte formelle n’a été déposée. Utiliser la procédure de gestion de plaintes garantit cependant que le tout soit traité et analysé sans délai et de façon formelle.
Il est important que les usagers puissent se sentir en sécurité et dignement traité. Lorsqu’un usager ou une tierce personne exprime une insatisfaction ou une situation problématique à un membre de l’équipe, celui-ci est tenu d’agir.
Si la personne partageant l’insatisfaction considère que la solution mise en place ne répond pas à ses attentes ou ses besoins, elle doit être dirigée vers la procédure de gestion de plaintes.
La personne peut déposer une plainte de deux façons :
Dans le cas d’un usager qui refuse ou a de la difficulté à rédiger lui-même sa demande, les employés sont tenus d’assurer un accompagnement.
Étape 1 : Rédaction et transmission de la plainte
Lorsque le formulaire est rempli, il peut être remis :
Tout employé qui reçoit des informations en lien avec une insatisfaction d’un usager ou d’une personne externe à l’organisation doit orienter l’usager ou la personne vers cette procédure ou l’accompagner dans le dépôt de sa plainte.
Lorsque le formulaire est en format papier, l’employé doit numériser le formulaire et l’envoyer par courriel à la direction des Ressources humaines à l’adresse courriel signalement@missionoldbrewery.ca ainsi qu’au directeur du service concerné. Toute information complémentaire fournie par l’usager doit également être envoyée.
Lorsque la plainte est faite en ligne, le formulaire est acheminé par la direction des Ressources humaines à l’équipe de gestion appropriée.
Étape 2 : 24 h à 72 h après la réception de la plainte
L’équipe de direction prend connaissance de la plainte et procède à son analyse de manière confidentielle dans un délai de 24 à 72 heures. Selon la situation, l’équipe de direction détermine des correctifs à mettre en place par l’équipe de gestion sur le terrain afin de répondre aux éléments de la plainte ou demandera des compléments d’information.
Étape 3 : Dans un maximum de 14 jours après le dépôt de la plainte
Un membre de l’équipe de gestion fait un suivi auprès de la personne ayant porté plainte afin de lui donner les résultats de l’analyse et des correctifs qui ont été mis en place, s’il y a lieu.
Étape 4 : Dans un maximum de 30 jours après le dépôt de la plainte
L’équipe de gestion rédige un résumé des actions entreprises suite au traitement de la plainte ainsi que le résultat de leur intervention sur la dernière page du formulaire de plainte. Le formulaire est par la suite envoyé à l’équipe de direction et à la direction des Ressources humaines. Au besoin, un second suivi auprès de la personne est assuré.
Pour les services mis en place sur des sites externes à l’organisation et avec des partenaires, la Mission Old Brewery s’engage à assurer un traitement efficace. Afin de favoriser la résolution et le suivi tout en considérant les responsabilités de chaque partenaire, un comité sera mis en place et aura la responsabilité de s’assurer que le processus est respecté.
Lors d’insatisfaction du traitement de la plainte ou en tout temps, un autre recours est disponible pour les usagers de nos services. Nous pouvons recommander à la personne de déposer la plainte directement au Bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services – CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal :
1311, rue Sherbrooke Est, Montréal (Québec) H2L 1M3
Téléphone : 514-593-3600
Télécopieur : 514-593-2106
Courriel : commissairesauxplaintes.ccsmtl@ssss.gouv.qc.ca